BLOGUNK CÉLJA

Szakterületeink komoly hatással vannak a gazdaság, az államszervezet, a vállalatok működésére és versenyképességére. Legyen szó modern közigazgatásról, hatékony vállalatirányításról vagy a közlekedés jövőjéről, közérthető példák segítségével mutatjuk meg, hogyan válnak valóra a futurisztikusnak tűnő elképzelések.

SMART: a mérhetőség a hatékony folyamatmenedzsment alapja

22A célközpontú vezetés (management by objectives) a hatékonyságnövelés eszközeinek egyre szélesedő arzenálját kínálja a szervezetek számára, ennek kiemelkedő eleme a SMART. A módszer segítségével nemcsak a szervezet folyamatai, hanem a csoporton belüli egyéni teljesítmény is objektíven mérhetővé, értékelhetővé és fejleszthetővé válik, segítséget nyújt továbbá abban, hogy meghatározzuk, egy adott folyamat támogatja-e szervezeti céljaink elérését.

A több mint harminc éves múltra visszatekintő SMART módszertan egyelőre korántsem mondható elterjedt mechanizmusnak, holott hatalmas előrelépést kínál a szervezetek számára a hatékonyságnövelés terén. A célközpontú vezetés kategóriájába tartozó módszert George T. Doran 1981-es „There’s a S.M.A.R.T. way to write management’s goals and objectives” című tanulmánya említi először, mint a folyamatmenedzsmentet nagyban támogató mechanizmust.

A módszer alapját az egyes részcélok pontos számszerűsítése jelenti, lehetővé téve a folyamat, a munkavállalói teljesítmény vagy bármilyen szervezeti átalakítás objektív értékelését, illetve optimalizálását. A SMART módszertan egyaránt alkalmazható a közigazgatás és az üzleti valamint a non-profit szféra számára is.

A SMART betűszó amellett, hogy intelligens megoldásra utal, egy ötös kritériumrendszert vázol fel: specifikus (Specific), mérhető (Measurable), elérhető (Assignable), reális (Realistic), időalapú (Time-related). Ez az öt szempont kell, hogy érvényesüljön a különféle célok mérésének meghatározása során. Ezért pontosan körülhatárolható specifikus célt kell kiválasztanunk, valamint választ adnunk arra, hogy miért szeretnénk elérni az adott célt, kit érint ez, hol és milyen igényekkel kell azt megvalósítani.

A kitűzött célnak pontosan mérhetőnek, illetve megvalósíthatónak kell lennie, hogy a folyamat lefutása során és végén is egyértelműen értékelhető legyen a folyamat eredményessége, érték teremtő volta. A mutatószámnak továbbá relevánsnak kell lennie a szervezetre vagy személyre nézve. Végül pedig pontosan meg kell határozni, hogy a munkafolyamat eredményei milyen időtávon érvényesítik hatásukat.

Amennyiben például egy szervezet az ügyfél-elégedettséget szeretné növelni, célkitűzése nem a „nagyobb vevői elégedettség” lesz, hanem a „vevői elégedettség 10 százalékponttal történő javítása”. A realitás talaján állva nem határozhatunk meg például 100 százalékos elégedettség növelést, hiszen ez gyakorlatilag kivitelezhetetlennek tűnik. A mérhetőséghez ezután ki kell választani azokat a tényezőket, amelyek a kitűzött célt legjobban befolyásolják, és ezekhez értékskálát, valamint teljesülési időszakot rendelünk. Így olyan részcélok kerülhetnek a modellbe, mint a „vevői igény beérkezése után maximum 2 órán belüli hibajavítás és visszajelzés” vagy „külön belső képzés és vizsgarendszer indítása január 1-től az öt leggyakoribb probléma 1 órán belüli megoldása érdekében”.

A SMART jelentőségét az adja, hogy segítségével a vezetők meg tudják ítélni az általuk kidolgozott stratégiák teljesítésének előrehaladását és eredményességét azáltal, hogy pontos, időszakonként összehasonlítható és egyértelmű adatok állnának rendelkezésükre. A SMART tehát egyféle vezetői stratégiai információrendszerként is felfogható. Ennek megfelelő felépítése azonban, összetettsége révén mindenképp szakmai támogatást igényel, hiszen a célok meghatározása során figyelembe kell venni a különféle igényeket, költségvonzatokat, a jogszabályi környezet sajátosságait, a szervezet belső folyamatstruktúráit, tehát a teljes helyzetképet ismerni kell.

Ossza meg ismerőseivel

Hozzászólás a bejegyzéshez