BLOGUNK CÉLJA

Szakterületeink komoly hatással vannak a gazdaság, az államszervezet, a vállalatok működésére és versenyképességére. Legyen szó modern közigazgatásról, hatékony vállalatirányításról vagy a közlekedés jövőjéről, közérthető példák segítségével mutatjuk meg, hogyan válnak valóra a futurisztikusnak tűnő elképzelések.

SLA: objektív mérés a szerződések betartásáért

blog20Nagy szerepe lehet a szerződések hatékonyabb teljesítésében, illetve betartásában az SLA (Service Level Agreement) technikájának, amely ugyanúgy alkalmazható az üzleti és a közszférából érkező felek együttműködésére is. A megállapodásban foglalt követelmények pontos mérőszámokhoz rendelése révén a szisztéma objektív mérhetőséget biztosít, ami a szerződésbe foglalt szankciók révén kölcsönösen érdekeltté teszi a feleket a minőségi szerződéses feltételek szerinti teljesítésében.

A magán és a közszférában egyaránt gyakori probléma, hogy a szerződő felek más várakozásokkal és a követelmények eltérő megítélésével vágnak bele egy adott feladat/projekt megvalósításába. Az ilyesfajta különbségek nem megfelelő teljesítéshez, illetve az adott célkitűzés meghiúsulásához vezetnek. E problematika feloldásában játszik kiemelkedő szerepet az SLA (Service Level Agreement), a Szolgáltatási Szint Megállapodás technikája.

A „Pacta sunt servanda” antik római jogelv szerint a szerződésben foglaltakat teljesíteni kell, azonban ma sem mindegy hogyan. A szolgáltatásnak alkalmasnak kell lennie a meghatározott cél elérésére, a teljesítés módjának meghatározását azonban a felek rendszerint elnagyolják. Például az önkormányzatok többségénél a közszolgáltatási szerződések az elvégzendő közfeladatok vonatkozásában nem kellő részletezettséggel szabályozzák azok mennyiségi és minőségi elvárásait, a feladatokra rendszerint átalánydíj került meghatározásra, az elvégzett feladatok minőségének mérésére nincs kialakított módszertan.

Ebből kiindulva az SLA alapját az a rendszer adja, hogy a szerződés teljesítését részfeladatokra bontja, meghatározza az egyes részfeladatok egyedi tulajdonságait, amelyekhez egyértelműen mérhető mennyiségi és minőségi mérőszámokat rendel. Ezek hivatottak meghatározni, hogy az adott részfeladatot milyen kritériumok kielégítése esetén lehet teljesítettnek tekinteni. A részfeladatok mérési technikái szintén helyet kapnak a szerződésben, tehát az is megegyezés tárgyát képezi, hogy milyen módszerekkel értékelik a felek az egyes teljesítéseket. Mindezekhez ráadásul szankció is társul, annak az összegnek a megnevezése, amely a szerződés értékéből levonható nem megfelelő teljesítés esetén. A szankciókat jellemző módon nem lineárisan definiáljuk, azaz kisebb minőségi romlás esetén a szolgáltatás árának csökkenése minimális, vagy nem is változik, ugyanakkor komolyabb minőségi romlás esetén a szolgáltatás ára jelentősen csökken. A szerződésben szükséges meghatározni a korábban felsorolt minőségi paraméterek mérési folyamatát, a mérés technikai részleteit, továbbá a minőségi paraméterek riportolási folyamatát, módját is.

Érzékletes példaként említhető az utcák téli időszakban történő tisztán tartása. Az utak és járdák hómentesítésére a helyi önkormányzatok egy külső cégekkel kötnek megállapodást. Az SLA-t követve a szerződésben pontosan lefektetik a követelményeket, például, hogy havazás esetén a vállalatnak hány géppel, hány fővel és mennyi idővel a havazás kezdete után kell megkezdenie a takarító munkát, hol, mekkora területet és mennyi időn belül és milyen módon kell takarítani. A felek minden egyes pont feladatait beárazzák, így a nem teljes körűen teljesített feladatok árait levonhatják a végső kifizetés értékéből.

A fenti metódusnak köszönhetően mind a megrendelő, mind pedig a szolgáltató fél érdekeltté válik a pontos teljesítésben. A jelenleg az SLA szerződések egyelőre még az informatikával foglalkozó vállalatok körében számítanak gyakorlatnak, a nemzetközi példák azonban azt mutatják, hogy más vállalatok, kormányzati és önkormányzati szervek is használják ezt a technikát.

Az SLA tehát objektív és pontosan mérhető szerződési kötelmeket ír elő a felek számára, ami nagyban szolgálja a hatékony szerződéskötést, a szerződő felek érdekeit és elégedettségét. A bevezetés előtt azonban fel kell készíteni az új folyamatokban részt vevő munkatársakat a változásokra, valamint értesíteni kell minden érintetett. A bevezetéskor célszerű egy átmeneti időszakot biztosítani, ami lehetőséget ad a szerződésben leírt működés tesztelésére. Az átmeneti időszak tapasztalataival tovább lehet pontosítani, javítani az SLA-hoz kapcsolódó folyamatokat.

A Service Level Agreement a fenti metódussal szakértői segítséggel bevezethető, a szolgáltatások struktúrájának kialakítása, a megrendelői elvárások felmérése, a mennyiségi és minőségi paraméterek értékeinek meghatározása és e paraméterek mérésének kialakítása után jelentős előnyökhöz juttathatja a hazai vállalatokat és közintézményeket.

Ossza meg ismerőseivel

Hozzászólás a bejegyzéshez